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KPでは、明細書の全案件についてお客様から品質の評価いただいている。
この評価は少なくとも一年に一回集計し、集計結果をお客様に報告する。
明細書評価は種々の目的で利用できる非常に価値の高い情報であるが、
その最も大きな利用価値は、当然ながら明細書品質の向上ツールとしての価値である。
今回、1年分の明細書品質評価を集計し、
品質評価システムがKPにとって重要なツールであることを改めて確信した。
明細書品質の評価基準は人によってバラバラなので、
品質を評価してもその評価結果をうまく利用できないという意見を聞くこともある。
しかし、評価基準が変動し得るとしても、
一定以上のスパンで評価を集計すると色々な情報を抽出できる。
抽出した情報をお客様に提示してご意見を伺えば、
抽出した情報が誤りであるか否かを確認することもできる。
例えば、ある評価項目が他の評価項目よりも高い評価あるいは低い評価であり、
この傾向が一年間にわたって現れていれば、
お客様はKPのどこを評価し、どこに不満を持っているのか分析することができる。
今回の集計報告では、年単位で評価の大きな変動を捉え、
その変動から結論づけられそうなことをいくつかピックアップした上でお客様のご意見を伺った。
その結果、お客様の印象と一致する結論をピックアップできていることがわかった。
今回の報告では、集計結果に基づいて明らかにしたお客様の印象に基づいて
よりよい明細書を執筆するための目標が明らかになったので、この目標を０９年度の目標とした。
誰もが信頼性を懸念する明細書評価システムであっても、
解析の仕方を工夫すればとても使える重要なツールになるようだ。
今後、評価シートの評価項目や評価基準など、
至らない点について常に改善を図っていけば、
僕らの強みをよりいっそう強くする極めて使いやすいツールになると思われる。
